Como os agentes podem aproveitar o conhecimento para ajudar os clientes?

Você pode usar nosso aplicativo Captura de conhecimento para aproveitar o conhecimento coletivo da sua equipe.

Usando o aplicativo, os agentes podem:

• Pesquisar na Central de Ajuda sem sair do ticket
• Inserir links para artigos relevantes da Central de Ajuda nos comentários do ticket
• Adicionar feedback embutido a artigos existentes que precisam de atualizações
• Criar novos artigos enquanto responde a tickets usando um modelo pré-definido

Os agentes não precisam sair da interface do ticket para compartilhar, marcar ou criar conhecimento para ajudar o cliente, ao mesmo tempo em que melhoram suas ofertas de autoatendimento para outros usuários.

Para começar a usar o aplicativo, consulte Instalação do aplicativo Captura de conhecimento e Uso do aplicativo Captura de conhecimento.

E, antes de seus agentes poderem começar a criar conhecimento novo diretamente dos tickets, você precisará criar um modelo para o uso deles. Para ajudá-lo, aqui estão algumas ideias de modelos. Você pode copiar e colar qualquer modelo de exemplo abaixo no novo artigo, adicionar o rótulo KCTemplate a ele e pronto!

Modelo de perguntas e respostas:

[Título]

Pergunta

escreva a pergunta aqui.

Resposta

escreva a resposta aqui.

Modelo de solução:

[Título]

Sintomas

escreva os sintomas aqui.

Resolução

escreva a resolução aqui.

Causa

escreva a causa aqui.

Modelo de instruções:

[Título]

Objetivo

escreva o propósito ou tarefa aqui.

Procedimento

escreva as etapas aqui.